时光荏苒，一九九零年至今这已是我在希尔顿酒店的第二十一个年头了，不出意外这将会是我服务一生的地方，酒店业便是我为之奉献一生的职业。一九八七年高考后我做出了一个令许多人不解的决定，凭借着足以被复旦大学录取的高分考了上海旅游高等专科学校。那时的我对新兴的酒店业怀着懵懂的好奇与憧憬，二十多年过去了，现在想来我与这个行业冥冥之中大概也有深刻的缘分。

在学校得到艰苦与全方位的培训后，经历了前厅、客房、餐饮部种种的实习后，最终选择了礼宾部开始我与酒店的不解之缘。

从门童开始，当时希尔顿的大门可不像如今这般是自动门。如何在客人进入第一扇门的时候精确做到第一道门与第二道门的连贯衔接？九十年代初期的中国人大都羞涩于同陌生人打招呼，更别提与客人互动了，怎么办？于是每天下班之后，我到附近的第二工业大学反复练习拉门，同时逼着自己开口和进进出出的教职员工打招呼。就这样经历了严冬酷暑的轮回，从门童行李员，到领班，一步步再到国际金钥匙协会认可的合格金钥匙成员。

在十年前，互联网还不是那么发达，讯息传递还没有那么快速高效的时候，，为了更好的服务客人，每天下班之后我们都骑着自行车穿梭于上海的角角落落集讯息。特别是酒店附近的街区，记录下哪里有银行，哪里有餐馆，那些著名公司大致在哪里以及它们营业时间是几时，不同银行承办哪些业务。为了给客人推荐餐厅，我们更是常常几个人凑份子去亲自尝试。空余时间也常常用在研究地图和交通线路上，并要求自己对新闻保持高度的敏感以便了解最新的变化。但即使是这样，曾经一位客人还是因为我们无法给予准确的信息吐了一口痰在礼宾部的柜台上，当时我的心中真是五味杂陈。

但更多的时候礼宾部带给我的是助人为乐后的欢喜与成就感。

记得五六年前的一个下午，我看到一位外宾长者不停在大堂中央与礼宾部之间徘徊，看到他脸上着急又难以启齿的神色便主动上前询问。一问才知原来他是参加油轮行来沪的游客，但却在出云峰剧场回油轮的路上与团友失散了。身边仅有一点零钱对上海一无所知的他抱着试一试的念头跟司机说他要去希尔顿。他说他根本不知道上海有没有希尔顿，但是脑海中的念头觉得到了希尔顿或许事情可以解决。我马上行动致电上海港务局等单位查询当时停靠上海的轮渡，经历了一番波折，终于与旅行社的导游取得了联系。这个时候大家都大松一口气，看着指针已指向下午四点我便在酒店内买了面包和水给那位长者，饥肠辘辘而又身无分文的他看到这一切瞬时红了眼眶，临走时他与导游不停得对我们道谢。待他回美国之后给我们来了一封长长的表扬信，说：我当时选择希尔顿是那么正确的决定。

去年世博期间，有两位日本女士着急地找到我们让我们想想办法，她们的秘书误把希尔顿订成了静安宾馆，房间又因为过了保证时间而被静安宾馆取消。当时那可是上海酒店入住率最高峰的时候啊！我立刻为她们联系上海各大旅行社与酒店查询空房，但即使远到奉贤也因为一分钟的时间差而错过了。心灰意冷的两位女士决心在露天度过这漫长的一夜，考虑到安全因素我坚决否决了。想来想去我建议她们住到亲戚家一套空置的公寓里，无奈两位女士怎样也不肯麻烦我。最后我想到了浴场，终于在一家浴场里找到了一间空房。在同事的陪同下到达浴场的女士喜笑颜开，以为事情终于得到顺利解决。没想到浴场里客房复杂的布局和工作人员的言语不通让她们又犯了难，只好再来麻烦我们。最终我让同事又去了次浴场将她们全部安顿好后才离开。回国之后的她们至今与我保持着联系，在今年日本大地震时特地向她们发去慰问邮件，她们回复我一切安好，并且激动得表示能收到我来自上海的祝福是如此令人感激的事情！

二十一年里发生过太多令人记忆深刻的事情：曾经打过“飞的”为客人把资料准时送往哈尔滨；曾经为弥补客人无法在恋人生日陪伴左右的遗憾，为其制造浪漫惊喜；曾经无数次为“马大哈”们找回遗失的物品，看着他们的笑容，听着真心诚意的感谢是我工作最大的源动力。老客人们总喜欢在踏进酒店之后先过来看看我们这些“老人”在不在，然后握着我们的手说“哈哈，我又来了。”有一次住了近二十年的客人对着我身旁的后辈说：“二十年前托马斯就在这里啦，那个时候我还很帅呐！”二十多年与酒店业做伴，深刻体会到和懂得“常旅行客”的孤独劳累，于是自然而然记下了他们的需求和背景，想给他们更多家人般的细致贴心照顾，酒店是他们的第二个家；对待出游的客人总是希望能让他们留下最好的上海印象，在可能的时间里体味到千变万化精致的上海风情，而酒店正是他们了解城市的驿站。后辈们总是喜欢问我为什么坚持在这个行业这家酒店做了那么久，因为这些客人都是我的朋友了，因为至今这个行业还是带给我无穷的新鲜感，因为我是真心热爱酒店这个事业啊！

上海静安希尔顿酒店 礼宾部

Thomas（黄晓）